一線銷售人的心得體會作文

客人進店，你是不是馬上進入接待狀態呢？

80%的人給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務。同樣商場裏我們80%的導購也是這樣服務的，然而告訴各位的是這是錯誤的。

我問那些馬上就進入接待的營業員，你們上去後是如何做的？她們回答會問：請問小姐需要點什麼？有什麼可以幫你嗎？實際銷售服務中很多的導購也是這麼開口問的。 我接着問那些這麼開口的導購：假如你是客人，我是導購，你剛進我的店，我上去就問，小姐你需要點什麼？你怎麼反應？ 那位學員順口說，我隨便看看。 我又問，小姐需要幫忙嗎？ 學員回答：不需要。 爲了加深印象，這兩個問題，我每次問超過10個現場學員，得到的大部分回答都是如上的答案。

各位，講到這裏，你們還認爲“見到客人馬上就進入接待”嗎？ 進店的客人有兩種 區別於其他的銷售培訓，客人邏輯上分爲很多種，這裏爲了簡單容易的識別，我把進店的客人分爲兩種：

第一種客人，目的型的客人：逛商場懷有購物的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的衣物，或者是半明確型的客人，是想買上一條裙子，但是具體要買什麼樣子的裙子，還沒有明確。

第二種客人，閒逛型的客人：現在的商場裏有太多消磨時光閒逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發時間，有的是心情不好，到琳琅滿目的商場裏散心。閒逛型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。

目前商場裏的客人閒逛型的客人佔大部分，同時將越來越多，據調查70%的客人是閒逛型的客人。閒逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。閒逛型的客人進店後，需要空間和時間來欣賞我們精心設計的漂亮陳列和貨品。

接着上面的討論，客人進店馬上就上去接待嗎？不是的，特別是現在進店的客人大部分都是閒逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時候你得到的回答是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務是有問題的。

閒逛型的客人進了店，我正確的服務動作進入六脈神劍的第二式：尋機 尋機就是在你迎賓之後，對於那些三三兩兩閒逛的客人，保持距離，用你眼睛的餘光去觀察客人的舉動，給客人一個適當的空間和時間去欣賞我們的貨品和陳列，時機到的時候，你才進入到接待介紹工作中去。

尋找什麼樣的時機：

a、觸摸一條褲子；（他對這條褲子的某些方面有興趣）

b、用手觸摸某貨品，找標籤，看標價等；（產生興趣，尋找詳細的說明資料）

c、客人一直打量同一貨品，或同類型貨品；（他有這方面的需求）

d、看完貨品後揚起臉來；（可能是需要導購的幫忙）

e、當客人表現出尋找某些東西時；（有明確需求，可以問“有什麼需要幫忙？”）

f、客人閒逛中眼睛一亮，突然停下腳步；（好喜歡）

g、和我們四眼相對上時,有幫助的必要；

h、你認爲合適的時機；（你的經驗是你判斷的基礎）

如果你還是對於尋機感覺我沒有說清楚的話，一起看一個案例。案例：釣魚——我在培訓的課堂上經常講到： 釣魚的情景大家都可以想象得到，服裝店裏漂亮的陳列、各色設計的貨品就是香噴噴的誘餌，那些客人就是游來游去的魚兒，聞到誘餌的香味都會湊過來，有翻看的、有觸摸的、有詢問的、有試穿的…… 擅長釣魚的人都知道，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住時機的：早收魚鉤魚還沒有上鉤，把魚嚇跑了；晚收魚鉤，魚早跑掉了。這就是尋機。

“待機”誤人子弟 服務某個品牌導購的培訓，培訓前巡了一下場，發現導購員接待服務顧客過程中，不是很積極、主動，就要求導購積極、主動一點，這時導購回答說：我們以前培訓的時候，培訓老師要求我們待機，迎賓之後不要馬上接待顧客，我們是在“待機”！我聽完差點昏倒。 培訓界確實有些老師在講解銷售的時候，會要求導購在這個時候的接待動作是“待機”，我是在經過終端的研究和銷售人員討論後，感覺“待機”會給很多的導購人員帶來誤解——等待，而等待在服務銷售的終端是一種消極的動作。因此我把這個動作改成了“尋機”。尋機就成了六脈神劍的第二式獨門祕籍。 導購錯誤的常見動作：緊跟式 客人一走進店裏，導購就尾隨其後，“這是我們最新款的裙子”、“這款我們現在打特價”、 “這是什麼什麼……”，客人沒什麼反應轉了一圈，走出服裝店，導購跟到門口來一句：請慢走！“探照燈”式 客人走進店裏，導購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動，跟着客人的走動身子原地打轉了一圈，最後客人走出店，也馬上來一句：“請慢走！” 顯然這些服務動作是錯誤的，對於那些閒逛型的客人，迎賓之後，正確的動作是尋機。